Si une personne est seule, fragile ou en danger derrière une porte claquée, appelez d'abord le 112, avant toute tentative d'ouverture. Restez ensuite en contact avec elle à travers la porte, suivez les consignes des secours et ne touchez ni à la serrure ni au tableau électrique. L'accès peut aussi être organisé avec un serrurier, y compris en parallèle de l'appel aux secours.
Enfant seul, personne fragile : le 112 en premier
Il existe des situations où l'on ne cherche pas à ouvrir soi-même. Appelez le 112 sans attendre si, derrière la porte, se trouve :
- un enfant seul, même s'il vous répond et semble calme ;
- une personne âgée, malade ou en situation de handicap ;
- quelqu'un qui ne répond plus, ou qui a cessé de répondre ;
- une personne tombée, qui dit avoir mal ou ne plus pouvoir se lever ;
- un logement où vous sentez une odeur de brûlé, de fumée ou de gaz, ou entendez une alarme ;
- une pièce où de l'eau coule sans surveillance ou quelque chose chauffe sur le feu.
Dans tous ces cas, la personne passe avant la porte. Ne tentez pas d'ouvrir vous-même, même si vous pensez en être capable : vous risquez de perdre un temps précieux et de vous blesser. Le 112 évalue la situation et vous dit quoi faire.
Ce que vous dites au 112
Respirez, puis donnez les informations dans l'ordre où l'opérateur les demande. Préparez :
- l'adresse complète, l'étage et, si on vous le demande, l'accès à l'immeuble ;
- le numéro de téléphone depuis lequel vous appelez ;
- qui est à l'intérieur : un enfant, une personne âgée, une personne malade ou en situation de handicap ;
- ce que la personne dit, ce que vous entendez, si elle répond encore ;
- ce que vous avez remarqué : odeur, fumée, bruit d'eau, alarme.
Ne raccrochez pas tant que l'opérateur ne vous y invite pas. S'il vous donne une consigne, appliquez-la et signalez tout changement : une personne qui cesse de répondre est une information à transmettre tout de suite.
Rester en contact à travers la porte
Votre voix compte autant que vos gestes. Parlez à voix haute, lentement, en vous nommant : la personne sait ainsi qu'elle n'est pas seule. Posez des questions simples, auxquelles on peut répondre par oui ou par non, et laissez le temps de la réponse.
- Dites où vous êtes et que vous restez là.
- Demandez à la personne de s'éloigner de la porte et de s'asseoir si elle le peut.
- Ne lui demandez pas de manipuler la serrure, la poignée ou le verrou depuis l'intérieur.
- Ne criez pas et ne frappez pas la porte sans raison : cela peut affoler un enfant.
- Si elle ne répond plus alors qu'elle répondait, dites-le à l'opérateur des secours.
- Ne lui demandez pas de passer par une fenêtre ou un balcon.
Si quelqu'un peut rester avec vous devant la porte, faites-le : à deux, l'un parle à la personne et l'autre garde le téléphone et note ce qui est dit.
Ce que vous dites au serrurier
L'accès à la porte peut devoir être organisé en parallèle des secours. Dans ce cas, annoncez clairement la situation au professionnel : présence d'une personne à l'intérieur, état, appel en cours, consignes reçues. Donnez l'adresse, l'étage, le type de porte si vous le connaissez, et précisez que la porte s'est refermée alors que les clés étaient à l'intérieur si c'est le cas.
Demandez comment se passe l'intervention, ce qui est prévu et à quel tarif, avant que le travail commence. Pour un appel en dehors des heures habituelles, voyez ce qui change sur le devis et pourquoi. Une demande auprès d'un serrurier pour une situation urgente se prépare : plus vos informations sont précises, moins il y a d'improvisation sur place.
Ce qu'il ne faut pas faire en attendant
- Ne forcez pas la porte et ne démontez pas la poignée.
- Ne cherchez pas à manipuler la serrure vous-même.
- Ne touchez pas au tableau électrique : cela n'arrête pas une cuisson au gaz et l'intervention ajoute un risque. Une odeur de brûlé ou de fumée se signale aux secours.
- Ne tentez pas d'entrer par une fenêtre, un balcon ou une trappe.
- Ne laissez pas la personne sans voix : parlez-lui régulièrement, même si elle ne répond pas.
- Ne laissez pas travailler quelqu'un sans avoir vu ce qui est prévu et le prix annoncé : les premières démarches quand on est bloqué dehors évitent bien des surprises.
Quand faire appel à un professionnel et ce qu'il fait
Une fois le 112 prévenu, et en suivant ses consignes, faire venir un serrurier est souvent la suite logique : la porte reste fermée et il faut bien rendre l'accès possible. La page porte claquée détaille ce cadre. Le professionnel examine la porte et son environnement, regarde ce qui empêche l'accès, puis explique ce qu'il pense pouvoir faire, ce que cela implique pour la porte et la serrure, et sous quelle forme le devis est établi. Selon la porte, l'état du bâti et la situation, l'accès peut demander plus ou moins de travail, et parfois une réparation : personne ne peut l'annoncer avec certitude sans avoir vu.
Avant de le laisser travailler, prenez le temps des vérifications d'usage : coordonnées, ce qui est annoncé et ce qui est écrit. Le guide sur les vérifications avant de laisser un serrurier travailler liste ces points. Pendant l'intervention, restez à proximité, continuez à parler à la personne si les secours ne sont pas encore arrivés, et signalez tout changement.
Pour aller plus loin
- Dépannage à domicile (Service-Public.fr)
- Doit-on signer un devis ou un contrat avant de faire réaliser des travaux dans son logement ? (Service-Public.fr)
- SignalConso : signaler un problème avec un professionnel